سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

قسمتی از متن پایان نامه :

تجارب مشتریان

شاو و همکارانش(2010) تجارب مشتریان را به عنوان تعامل بین مشتری و سازمان زمانیکه مشتری برای انجام معامله ای با سازمان روبرو می گردد معرفی نموده اند(شاو و همکاران[1]،2010). در واقع تجارب مشتری در ترکیبی از عملکرد سازمانی و احساسات درگیر مشتری در تعاملات روزمره حاصل می آید. این مورد در تقابل با انتظارات مشتریان مورد سنجش قرار می گیرد.تجارب مشتریان در ذهن هوشیار و نیمه هوشیار فرد ثبت می گیرد. ذهن هوشیار تمامی مواردی می باشد که در جلوی دیدگان مشتری هست و ذهن نیمه هوشیار تمامی مواردی می باشد که فرد در ذهن خود بدون مرور آن در ذهن هوشیار خود ثبت می نماید. تجارب ترکیبی از این دو نوع بایگانی اطلاعات در ذهن بشر می باشد(کریم[2]،2011). یکی از محققین در مقاله ی خود اظهار می دارد که مشتریان با دو درک از برند وارد یک فروشگاه می شوند. این برند ها مربوط به خرده فروشان و سازندگان اصلی کالا می گردد. در این پژوهش مولف فرض نموده می باشد که درک مشتری از برند در تصمیم خرید وی موثر می باشد. این نتیجه می تواند برای سازمان ها قابل اجرا باشد. مشتریان دارای تجاربی از محصولات می باشند و این امر می تواند در تصمیم خرید ایشان موثر باشد.تجارب قبلی مشتریان دارای تاثیر مهمی بر روی انتظاراتشان در برخورد های بعدی با محصولات و خدمات ان شرکت ها می باشد.تاکید بر روی عوامل تقویت کننده انتظارات مشتریان دارای اهمیت فراوانی می باشد.پیروی و شناخت ادراکات و احساسات مشتریان برای هر سازمانی ضروری می باشد.در برخورد های اولیه با مشتریان ارایه اطلاعاتی که موجب ایجاد حس مثبت در آن ها گردد دارای اهمیت بالایی می باشد زیرا که این اطلاعات در ادراک اولیه یک مشتری از سازمان موثر می باشد(کریم،2011).

2-6- عوامل تاثیر گذار بر رضایت مندی مشتریان

محققان بسیاری به مفهوم رضایتمندی مشتریان توجه نموده اند. عوامل مختلفی بر رضایتمندی مشتریان اثر گذار می باشد. هوکانسون[3](1995) یکی از محققینی می باشد که به معرفی این عوامل پرداخته می باشد.وی در پژوهش خود راجع به عوامل تاثیر گذار در رضایتمندی مشتریان اظهار می دارد که عواملی زیرا: روابط دوستانه کارمندان،رفتار مودبانه کارمندان، کارمندان آگاه و باهوش، کارمندان یاری رسان، صحت و دقت در صدور صورتحساب ها، پرداخت صورت حسابها به موقع، قیمت رقابتی، کیفیت خدمات، ارزش کالا، وضوح در پرداخت صورتحساب و سرعت ارایه خدمات، می تواند در ایجاد یا از بین بردن حس اعتماد در کارمندان اثر گذار باشد(هوکانسن[4]،1995).  شکل شماره2-1 بخوبی این مطلب را نشان می دهد.

[1] Shaw, Dibeehi, and Walden

[2] Rezaul Karim

[3] Hokanson

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[4] Hokanson

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژوهش:

ارائه مدلی به مقصود شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

ارائه راهکارهایی به مقصود بهبود ارضای بهتر نیازها و تقاضای مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت با فرمت ورد