سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

قسمتی از متن پایان نامه :

– رضایتمندی مشتریان

اولین مرحله در مدل سازی فرآیندها تعریف رضایتمندی مشتریان می باشد. شرکت ها این فعالیت را به شکل های مختلف اجرایی می سازند. رضایتمندی مشتریان به عنوان مفهومی متمایز و آشنا در حوزه های مختلف بخصوص بازاریابی همواره مورد توجه محققین و اهالی حرفه های مختلف بوده می باشد.تفاسیر مختلف غالبی که اخیرا توسط مولفین مختلف در این حوزه ارایه گردیده می باشد این مفهوم را می رساند که رضایتمندی احساسی می باشد که از طریق ارزیابی آن چیز که که مشتری پیش روی انتظاراتش دریافت نموده، ایجاد می گردد(اکبر و پرواز[1]،2009). بیتنر و زیثامل[2] (2003) اظهار می دارند که رضایتمندی ارزیابی مشتریان از یک کالا و یا خدمت می باشد که پیش روی با نیازها و یا انتظارات مشتریان از آن کالا و یا خدمت مطالعه می گردد(بیتنر و زیثامل[3]،2003). سازمان‏ها به صورت روزافزونی در پی کسب رضایت مشتری به عنوان اسلحه رقابتی هستند، زیرا بنیان‏های سنتی تفکیک مانند، ویژگی‏های کالا، قیمت و توزیع دیگر جوابگو نیستند. مشتریان به سادگی می‏توانند قیمت‏ها و ویژگی‏ها را به سبب انفجار اطلاعات اینترنتی مقایسه کنند (مرادی، 1389).رضایتمندی مشتریان واژه‏ای می باشد که اغلب در مباحث مربوط به بازاریابی مطرح می‏باشد. رضایتمندی مقیاسی می باشد از اینکه چطور محصولات و خدمات توسط یک سازمان برای مشتریان فراهم می‏آید. رضایتمندی مشتری به عنوان تعداد و یا درصدی از کل مشتریان که در تجارب خود با یک شرکت احساس رضایت می نمایند تعریف می‏گردد. در تحقیقی که بر روی 200 نفر از مدیران بازاریابی صورت گرفت. 71 درصد ایشان اظهار نمودند که رضایتمندی مشتریان مبحث بسیار مهمی در مدیریت و نظارت های سازمانی می‏باشد. پس مدیریت مؤثر رضایتمندی مشتریان برای سازمان‏ها بسیار ضروری می‏باشد. برای توانا شدن سازمان‏ها در این امر، شرکت‏ها نیازمند مقیاس‏های مطمئن و معرف برای رضایتمندی می‏باشند.در تحقیقات راجع به رضایتمندی مشتریان شرکت‏ها عموماً از مشتریان خود درمورد اینکه آیا محصول و یا خدمات ایشان توانسته می باشد انتظاراتشان را عملی سازد پرسیده می‏گردد. پس انتظارات عامل مهمی در مباحث مربوط به رضایتمندی می‏باشد(فاریس و همکاران[4]،2010). اهمیت رضایتمندی مشتریان زمانی که یک شرکت قدرت چانه‏زنی خود را افزایش دهد، کاهش می‏یابد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[1] Muzahid Akbar & Parvez, 2009

[2] Bitner, M. J. & Zeithaml, V. A.

[3] Bitner & Zeithaml

[4] Farris et al

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژوهش:

ارائه مدلی به مقصود شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

ارائه راهکارهایی به مقصود بهبود ارضای بهتر نیازها و تقاضای مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت با فرمت ورد