سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

قسمتی از متن پایان نامه :

– تاثیر رضایتمندی مشتریان بر سودآوری سازمان

رضایتمندی مشتریان دارای تاثیر مثبتی بر روی سود آوری سازمان می باشد. رضایت مشتری در هر کسب و کار موفقی منجر به رفتار تکرار خرید، وفاداری به برند، و تبلیغات مثبت دهان به دهان توسط خود مشتری می گردد(سینگ،2006). که تمامی این عوامل می توانند موجب افزایش سود اوری سازمان گردد.رفتار تکرار خرید مشتریان موجب افزایش فروش سازمان گردیده،وفاداری به برند نیز خود موجب رفتار تکرار خرید می گردد و تبلیغات دهان به دهان نیز علاوه بر کاهش هزینه های بازاریابی در افزایش فروش سازمان و در نتیجه سودآوری آن موثر می باشد. سازمان رشد استراتژیک بین الملل[1] در تحقیقی به مطالعه رضایتمندی مشتریان پرداخته می باشد. در این پژوهش 20000 مشتری در غالب 40 کشور مورد مطالعه قرار گرفتند. نتایج پژوهش نشان داد که:

  • یک مشتری راضی کامل(دارای رضایت کامل از سازمان) پیش روی مشتری تا حدی راضی در 2.6 زمان ها دارای درآمد زایی بیشتری برای سازمان ها بوده می باشد.
  • یک مشتری با رضایت کامل پیش روی یک مشتری تا حدی ناراضی در 17 زمان دارای درآمد زایی بیشتری برای سازمان بوده اند.
  • یک مشتری ناراضی کامل نسبت به مشتری راضی کامل در 1.8 زمان ها موجب کاهش درآمد سازمان ها می شوند.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

تحقیقات متعددی راجع به تاثیر رضایتمندی مشتریان بر روی رفتار تکرار خرید،وفاداری برند و حفظ مشتریان صورت گرفته می باشد.تمامی این تحقیقات پیام های یکسانی را انتقال داده اند که در ادامه به مطالعه بعضی از این نتایج مشترک می پردازیم:

  • مشتریان پنج الی شش مشتری دیگر به اشتراک تجارب مثبت می پردازد. از سویی دیگر هر مشتری ناراضی نیز با راضی به احتمال بیشتری تجارب خود را با سایر افراد در میان می گذارند. به گونه نسبی هر مشتری راضی با 10 فرد دیگر در مورد عدم رضایت خود صحبت می نماید.
  • به علاوه، اظهار این موضوع دارای اهمیت می باشد که تعداد زیادی از مشتریان علاقه ای به شکایت کردن ندارند و این موضوع از صنعتی به صنعت دیگر و از بخشی به بخش دیگر متفاوت می باشد.
  • جذب مشتریان جدید 25 درصد بیشتر از حفظ مشتریان قبلی برای سازمان هزینه بردار می باشد(سینگ،2006).
  • آکر(1995)[2] در پژوهش خود اظهار می دارد که ابعاد استراتژیک برای یک سازمان شامل مواردی زیرا: رقابتی تر شدن با بهره گیری از وفاداری و رضایتمندی مشتریان، کیفیت کالا/خدمت، برند موسسات، هزینه های نسبی، فعالیت های مربوط به محصولات جدید و توانایی و عملکرد مدیریت و کارکنان، می باشد.شکل شماره 2-2 مقیاس های اندازه گیری عملکرد و تاثیر آن در سود دراز مدت را اظهار می دارد.

 

[1] Growth Strategies International (GSI)

[2] Aaker (1995)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژوهش:

ارائه مدلی به مقصود شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

ارائه راهکارهایی به مقصود بهبود ارضای بهتر نیازها و تقاضای مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت با فرمت ورد