سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

قسمتی از متن پایان نامه :

ابعادکیفیت خدمات                                                                                                                         پاراسورامان و همکارانش[1] در سال 1998 پنج بعد کیفیت خدمات را شناسایی نمودند. که شامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی، تلقین، قابلیت لمس کردن می باشند. که این ابعاد بین ویژگی های خاص خدمات و انتظارات مشتریان ارتباط مستقر می سازد. در ادامه به معرفی هر یک از این ابعاد می پردازیم:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

قابلیت لمس: امکانات فیزیکی،تجهیزات و سیمای نیروی انسانی

تلقین: مراقبت کردن و توجهات فردی

تضمین: آگاهی، تکریم و توانایی کارمندان برای ایجاد رضایت در مشتریان

قابلیت اعتماد: توانایی برای اجرایی کردن خدمات پیمانی مورد اعتماد و صحیح

پاسخگویی: رضایت در یاری رساندن به مشتریان و ارایه خدمات سریع

بعد از مطالعه جامع در حوزه کیفیت خدمات محققان به این نتیجه رسیدن که ابعاد مختلف کیفیت خدمات در صنایع مختلف با در نظر داشتن شرایط مختلف متفاوت می باشد(اکبر و پرواز،2009). مورگان و هانت(1994) اظهار می دارند که اعتماد تنها زمانی هست که یک بخش در یک تبادل قابل اعتماد و جامع دارای اطمینان عملکردی نسبت به سایر بخش ها باشد(مرگان و هانت[2]،1994). والری و همکارانش ابعاد کیفیت خدمات را پنج عامل 1 – جنبه های محسوس خدمات  2 – قابل اطمینان بودن خدمات، 3 – پاسخگو بودن 4 – شایستگی و 5 –  همدلی با مشتری معرفی کرده اند  . لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل : 1 – قابلیت اعتماد ، 2 – احساس مسؤولیت داشتن، 3  – صلاحیت، 4 – دسترسی، 5 – تواضع، 6 – ارتباط با مشتری، 7 – اعتبار، 8 – امنیت،  9 – درک مشتری و10 – جنبه های ملموس را معرفی می کند(بیک زاد, مولوی و اسگندری، (1390.

[1] Parasuraman et al.

[2] Morgan, R. M. & Hunt

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژوهش:

ارائه مدلی به مقصود شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

ارائه راهکارهایی به مقصود بهبود ارضای بهتر نیازها و تقاضای مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت با فرمت ورد